{"id":26016,"date":"2023-07-11T15:51:25","date_gmt":"2023-07-11T18:51:25","guid":{"rendered":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/?p=26016"},"modified":"2023-07-11T17:02:03","modified_gmt":"2023-07-11T20:02:03","slug":"saiba-o-que-e-customer-success","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/saiba-o-que-e-customer-success\/","title":{"rendered":"Customer success: as estrat\u00e9gias da Layer Up para atrair e reter clientes"},"content":{"rendered":"

J\u00e1 pensou em desenvolver<\/span> estrat\u00e9gias imersivas e personalizadas<\/span><\/a> conforme a necessidade de cada parceiro e assim reter seus clientes? Essa j\u00e1 \u00e9 uma realidade poss\u00edvel com o <\/span>customer success<\/b>, tamb\u00e9m chamado de CS, ou <\/span>sucesso do cliente<\/span><\/i>, em tradu\u00e7\u00e3o livre.<\/span><\/p>\n

Essa estrat\u00e9gia \u00e9 usada por muitas companhias consolidadas no mercado para <\/span>se manter no topo <\/b>e surgiu junto com as empresas de SaaS, visando <\/span>reter clientes por mais tempo<\/span><\/a>. P<\/span>ara se ter uma ideia, existem estudos que comprovam que empresas que <\/span>geram maior receita<\/b> e crescem rapidamente<\/b> contam com poderosas <\/span>estrat\u00e9gias de CS <\/b>ou CSM (Customer Success Manager).<\/span><\/p>\n

O processo de <\/span>reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/span><\/a>, al\u00e9m de gerar bons resultados, \u00e9 um caminho mais econ\u00f4mico:<\/span> cinco vezes menor do que atra\u00e7\u00e3o<\/b>, para ser mais exato. Ent\u00e3o, por que investir a maior parte dos esfor\u00e7os em <\/span>estrat\u00e9gia de atra\u00e7\u00e3o de novos clientes<\/b>? Evidentemente, \u00e9 importante <\/span>reter os atuais<\/b>, mas n\u00e3o podemos esquecer de encontrar o equil\u00edbrio para ter resultados positivos, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/span><\/p>\n

Mas, afinal, o que \u00e9 customer success?<\/b><\/h2>\n

Se voc\u00ea est\u00e1 interessado em se informar sobre <\/span>customer success<\/b>, certamente j\u00e1 sabe que vivemos em um mundo cada vez mais focado nos <\/span>consumidores e<\/b> na<\/b> experi\u00eancia<\/b> que eles t\u00eam com as empresas.<\/span><\/p>\n

Os consumidores, mais do que nunca, t\u00eam muitas informa\u00e7\u00f5es e total controle do processo de compra. Por esse motivo, as empresas devem estar sempre atentas aos comportamentos de seus parceiros e saber se o produto atende, de fato, suas necessidades.<\/span><\/p>\n

\u00c9 nessa <\/span>experi\u00eancia do cliente<\/span><\/a> com as marcas que entra o trabalho de um <\/span>customer success manager<\/b>. Esse profissional tem o objetivo de garantir que todos os clientes do empreendimento consigam <\/span>extrair o melhor do produto ou servi\u00e7o<\/b> e <\/span>tenham o melhor resultado poss\u00edvel nessa aquisi\u00e7\u00e3o<\/b>.<\/span><\/p>\n

Com o cliente obtendo sucesso com seus servi\u00e7os, a possibilidade de <\/span>ret\u00ea-lo por mais tempo \u00e9 maior<\/b>, o que pode gerar ainda mais receita para o neg\u00f3cio e, como j\u00e1 citado por aqui, com um<\/span> investimento cinco vezes menor<\/span><\/a> quando comparado \u00e0 aquisi\u00e7\u00e3o de um novo parceiro.<\/span><\/p>\n

Mas, por qu\u00ea? Simples: as empresas realizam esfor\u00e7os enormes para captar um novo cliente. Investem pesado em propaganda, estrutura f\u00edsica, comunica\u00e7\u00e3o, descontos, etc. O que pode garantir uma receita mais alta em curto prazo, mas n\u00e3o por muito tempo.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, acaba surgindo um erro fatal: esquecem de trabalhar os relacionamentos j\u00e1 existentes com a marca e jogam todo o <\/span>trabalho de atra\u00e7\u00e3o<\/span><\/a> feito no in\u00edcio por \u00e1gua abaixo.\u00a0<\/span><\/p>\n

Notou alguma semelhan\u00e7a com seu neg\u00f3cio? Se sua empresa pensa apenas em \u201cbater a meta a todo custo\u201d mas, no minuto seguinte \u00e0 venda, j\u00e1 nem lembra mais o nome do cliente, cedo ou tarde, ser\u00e1 passada para tr\u00e1s.<\/span><\/p>\n

Embora muitos acreditem que seja feito somente no p\u00f3s-venda, o trabalho de <\/span>customer success<\/b> se inicia ainda no marketing, seja por meio do <\/span>inbound<\/span><\/a>, no qual voc\u00ea coleta informa\u00e7\u00f5es importantes, ou do <\/span>outbound<\/span><\/a>, durante a estrat\u00e9gia de prospec\u00e7\u00e3o ativa \u2014 inclusive, falamos sobre os dois aqui, no<\/span> funil de vendas em Y<\/span><\/a>.<\/b><\/p>\n

Por dentro da Layer Up<\/b><\/h3>\n

Aqui na Layer Up temos um time totalmente dedicado ao sucesso do cliente. Conversamos com a equipe sobre as situa\u00e7\u00f5es que um profissional de CS encontra quando entra no mercado, mais especificamente aqui na ag\u00eancia, e eles nos contaram que existem muitos desafios, pois \u00e9 preciso estar atento aos acontecimentos internos e externos, al\u00e9m das cobran\u00e7as constantes.<\/span><\/p>\n

Para o time, uma caracter\u00edstica imprescind\u00edvel para um <\/span>customer success<\/b> \u00e9 saber lidar com esses desafios da profiss\u00e3o \u00e9 a resili\u00eancia. Independentemente do cliente, o objetivo final \u00e9 sempre o mesmo: o <\/span>sucesso do parceiro<\/b>.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 quando falamos em desafios externos, o CS deve estar sempre atento aos objetivos do parceiro, apresentar estrat\u00e9gias para alcan\u00e7\u00e1-los e sempre estar dispon\u00edvel para tirar d\u00favidas e\/ou para organizar novas demandas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Mas onde queremos chegar?<\/b><\/h2>\n

Vamos a um exemplo: supondo que voc\u00ea venda <\/span>aplicativos<\/span><\/a> para gerenciar finan\u00e7as de empresas, seu cliente assinou um pacote, gostou da usabilidade, conseguiu acess\u00e1-lo de qualquer lugar com a mesma qualidade, pode criar v\u00e1rios usu\u00e1rios, entre outros atributos.<\/span><\/p>\n

No entanto, ele ainda tem que lidar com alguns problemas relacionados \u00e0 falta de controle de gastos. Ent\u00e3o, convenhamos que, apesar dos pontos positivos do seu app, seu cliente ainda lida com a dificuldade de saber em quais setores poderia diminuir investimentos, sem impactar na qualidade do trabalho.<\/span><\/p>\n

Se o cliente n\u00e3o conseguir atingir seus objetivos, o cancelamento \u00e9 inevit\u00e1vel, certo? Mas qual seria o motivo? Ele n\u00e3o soube usar o produto ou servi\u00e7o? N\u00e3o mudou alguns processos na empresa? Os colaboradores n\u00e3o foram bem instru\u00eddos?<\/span><\/p>\n

Se alguma dessas indaga\u00e7\u00f5es vieram \u00e0 sua cabe\u00e7a, estamos no caminho certo para apresentar a <\/span>solu\u00e7\u00e3o<\/b>. Toda e qualquer dificuldade que os clientes tenham para extrair o m\u00e1ximo do seu produto ou servi\u00e7o, tem rela\u00e7\u00e3o direta com o seu processo.<\/span><\/p>\n

Mesmo que o problema n\u00e3o esteja no que voc\u00ea oferece, voc\u00ea ainda deve solucion\u00e1-lo para fazer com que o parceiro tenha sucesso em sua experi\u00eancia. E a\u00ed entra a fun\u00e7\u00e3o de um profissional de <\/span>customer success<\/b>: ele deve entender sua cultura, estar ciente de todos os processos e ter em mente as solu\u00e7\u00f5es que o parceiro precisa.<\/span><\/p>\n

Mas, se voc\u00ea acha que \u00e9 a mesma coisa que um suporte ao cliente, calma a\u00ed! Falaremos agora porque um n\u00e3o tem rela\u00e7\u00e3o com o outro.<\/span><\/p>\n

Leia tamb\u00e9m:<\/b><\/p>\n