E o pior, essa mesma situa\u00e7\u00e3o pode estar acontecendo em v\u00e1rios outros setores do neg\u00f3cio, desde o atendimento ao produto e servi\u00e7o em si.<\/p>\n
Mas se coloque no lugar do gestor desta loja. Ele pode contar com um alto n\u00famero de funcion\u00e1rios e n\u00e3o ter tido meios de observar de perto o desempenho<\/strong> de cada atendente. T\u00e3o pouco recebeu algum tipo de feedback<\/strong> dos clientes.<\/p>\n Ent\u00e3o como ele poderia notar esse gargalo em sua loja, que est\u00e1 causando a perda de clientes como voc\u00ea? Uma pesquisa como a NPS (Net Promoter Score)<\/strong>, poderia ser bem \u00fatil nesse caso.<\/p>\n Hoje, estamos vivendo a Era da Experi\u00eancia<\/strong> e, mais do que nunca, os consumidores<\/a> est\u00e3o exigindo serem ouvidos pelas marcas.<\/p>\n Ou seja, al\u00e9m de exigirem a qualidade de seu servi\u00e7o ou produto<\/strong>, eles n\u00e3o querem ter problemas no pr\u00e9 ou p\u00f3s-venda, pois valorizam uma jornada de compra sem atritos<\/strong>, para poder contar sempre com a marca.<\/p>\n Ent\u00e3o por que n\u00e3o dar ouvidos ao que seu cliente tem a dizer? Ele ir\u00e1 adorar saber que tem voz no seu neg\u00f3cio! Por isso, a Net Promoter Score \u00e9 a ferramenta ideal!<\/p>\n O Net Promoter Score nada mais \u00e9 do que a famosa pergunta \u201cem uma escala de zero a dez, qual \u00e9 a probabilidade de voc\u00ea recomendar a nossa empresa\/produto\/servi\u00e7o a outra pessoa?<\/strong>\u201d. Essa resposta, aplicada em uma f\u00f3rmula, gera uma m\u00e9trica muito valiosa para os seus neg\u00f3cios.<\/p>\n Essa pesquisa surgiu em 2004, ap\u00f3s uma publica\u00e7\u00e3o do expert em estrat\u00e9gias de neg\u00f3cios Fred Reichheld<\/strong> na revista Harvard Business Review. O texto \u201cOne number you need to grow\u201d (\u201cUm n\u00famero que voc\u00ea precisa para crescer\u201d) foi o ponto de partida do especialista para estudar e testar a funcionalidade<\/strong> do m\u00e9todo.<\/p>\n Hoje, a Net Promoter Score \u00e9 utilizada por empresas como a Apple <\/a>e a Amazon<\/a>, que n\u00f3s sempre usamos como exemplos de organiza\u00e7\u00f5es que revolucionaram ao fornecer produtos de qualidade com uma experi\u00eancia agrad\u00e1vel, sem falar na disposi\u00e7\u00e3o em escutar seus consumidores<\/a> em cada etapa.<\/p>\n Por mais que a gente esteja usando duas gigantes da tecnologia como exemplo, a m\u00e9trica pode ser usada em neg\u00f3cios de qualquer segmento<\/strong> e de qualquer tamanho.<\/p>\n Inclusive, ter no\u00e7\u00e3o do desempenho da sua empresa do ponto de vista do seu consumidor, \u00e9 sua obriga\u00e7\u00e3o enquanto empresa de menor porte!<\/p>\n Por meio do n\u00famero obtido, voc\u00ea poder\u00e1 descobrir se os seus clientes t\u00eam perfil detrator<\/strong>, neutro<\/strong> ou promotor<\/strong>. O que a gente vai continuar explicando no pr\u00f3ximo t\u00f3pico.<\/p>\n O c\u00e1lculo da NPS \u00e9 considerado simples, confi\u00e1vel e flex\u00edvel, e gera uma das m\u00e9tricas mais importantes de se acompanhar<\/strong>.<\/p>\n Ap\u00f3s enviar a pergunta para os seus consumidores, voc\u00ea deve calcular a porcentagem de clientes que se mostram como detratores, neutros e promotores.<\/p>\n Depois disso, voc\u00ea ir\u00e1 pegar as informa\u00e7\u00f5es coletadas e usar na seguinte f\u00f3rmula: NPS = % promotores – % detratores<\/strong>. Ou seja, ir\u00e1 subtrair a porcentagem de clientes promotores pela porcentagem de detratores.<\/p>\n A partir do n\u00famero obtido, \u00e9 hora de partir para a an\u00e1lise<\/strong>!<\/p>\n Com o seu resultado em m\u00e3os, voc\u00ea ter\u00e1 quatro tipos de cen\u00e1rio<\/strong>:<\/p>\n E elas significam basicamente o que seus t\u00edtulos prop\u00f5em.<\/p>\n Na Zona de Excel\u00eancia<\/strong>, a empresa atingiu um n\u00edvel invej\u00e1vel de atendimento e de qualidade de produto\/servi\u00e7o. A experi\u00eancia foi t\u00e3o positiva para o consumidor, que as chances dele promover<\/strong> a marca no dia a dia s\u00e3o bem grandes.<\/p>\n Na Zona de Qualidade<\/strong>, os clientes apontam uma experi\u00eancia positiva, mas sempre pontuam um \u201cpor\u00e9m\u201d, ou seja, um item que ainda pode melhorar. No entanto, a empresa n\u00e3o deixa a desejar no geral.<\/p>\n Quando est\u00e3o nesse patamar, as marcas devem observar a jornada de compra e corrigir qualquer atrito que esteja acontecendo. Ou seja, por mais que esteja bom, isso n\u00e3o \u00e9 motivo para descuidar<\/strong>. ?<\/p>\n J\u00e1 na Zona de Aperfei\u00e7oamento<\/strong> as coisas come\u00e7am a ficar mais preocupantes e a empresa deve olhar para o seu p\u00fablico com toda a aten\u00e7\u00e3o. Nesse n\u00edvel, o neg\u00f3cio pode estar apresentando falhas no processo ou na sua equipe<\/strong>.<\/p>\n Muitas vezes, o cliente pode estar sentindo que n\u00e3o recebeu a devida aten\u00e7\u00e3o<\/strong> durante a jornada ou ent\u00e3o enfrentou algum tipo de inefici\u00eancia<\/strong>.<\/p>\n Por fim, a Zona Cr\u00edtica<\/strong> mostra que a empresa precisa urgente rever os processos, pois est\u00e1 oferecendo uma experi\u00eancia altamente frustrante para os seus consumidores.<\/p>\n O ideal \u00e9 que a empresa reveja as suas estrat\u00e9gias do zero e reformule pontos em que ela deve estar errando. Caso n\u00e3o corrija com urg\u00eancia, ela estar\u00e1 alimentando o surgimento de haters<\/strong><\/em>, que v\u00e3o denegrir a imagem<\/strong> do servi\u00e7o\/produto.<\/p>\n Agora voc\u00ea deve estar se perguntando: \u201ccomo eu vou saber onde estou errando para corrigir o problema com efici\u00eancia?\u201d<\/p>\n E a nossa resposta \u00e9: enriquecendo a sua NPS, a transformando em uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>. Ou seja, incrementando com outras perguntas que possam ser respondidas com uma escala de zero a dez.<\/p>\nMas o que \u00e9 Net Promoter Score?<\/h2>\n
Como calcular a NPS?<\/h2>\n
Interpreta\u00e7\u00e3o de resultados<\/h2>\n
\n
O que mais deve ter na sua pesquisa?<\/h2>\n
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