{"id":45376,"date":"2019-03-18T12:34:45","date_gmt":"2019-03-18T15:34:45","guid":{"rendered":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/?p=45376"},"modified":"2021-11-08T17:37:15","modified_gmt":"2021-11-08T20:37:15","slug":"omnichannel","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/omnichannel\/","title":{"rendered":"Omnichannel: como a estrat\u00e9gia pode aumentar suas vendas"},"content":{"rendered":"

Imagine conquistar a sonhada <\/span>rela\u00e7\u00e3o pr\u00f3xima e duradoura<\/b> com seu cliente (ou poss\u00edvel comprador), conseguindo manter uma comunica\u00e7\u00e3o assertiva e utilizando diversos canais. \u00c0 primeira vista pode at\u00e9 parecer ut\u00f3pico, mas acredite, o omnichannel \u00e9 capaz de resolver tudo isso e ainda impulsionar suas vendas!<\/span><\/p>\n

Omnichannel<\/b>, ou omnicanal, \u00e9 uma estrat\u00e9gia que consiste em uma comunica\u00e7\u00e3o integrada em todos os canais online e offline dispon\u00edveis na empresa.<\/span><\/p>\n

A grande sacada \u00e9 justamente iniciar o contato com o cliente por um canal e continuar por outro, de forma fluida.<\/span><\/p>\n

Desde 2017, o termo n\u00e3o sai da boca dos <\/span>gestores<\/span><\/a> que acompanham tend\u00eancias e n\u00e3o \u00e9 por menos. A Manhattan Associates, empresa de varejo, conversou com 4 mil consumidores e profissionais do setor no final de 2017 e notou que 77% dos entrevistados queriam uma <\/span>experi\u00eancia de compra omnichannel<\/b>.<\/span><\/p>\n

Essa necessidade de ter uma experi\u00eancia integrada tamb\u00e9m foi identificada pelo New Voice Media. De acordo com a pesquisa, 60% dos consumidores desejam mudar o canal de contato com uma marca de acordo com o local que est\u00e3o.<\/span><\/p>\n

A consultoria IDC, em seu levantamento Worldwide Retail 2018 Predictions, afirmou que o omnichannel seria adotado por metade dos lojistas at\u00e9 o final de 2019.<\/span><\/p>\n

E foi em 2020 que os com\u00e9rcios foram obrigados a adotar um <\/span>servi\u00e7o h\u00edbrido<\/b>. Aqueles que ainda n\u00e3o tinham migrado para o digital precisaram se adaptar ao novo modelo de consumo e unific\u00e1-lo ao seu ponto de venda f\u00edsico.<\/span><\/p>\n

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\"dados<\/p>\n

\u00a0<\/span><\/p>\n

\"dados<\/p>\n

 <\/p>\n

\"dados<\/p>\n

Mas \u00e9 importante saber que para construir uma estrat\u00e9gia omnichannel <\/span>fluida e assertiva<\/b>, \u00e9 preciso entender a diferen\u00e7a entre ela e a multicanalidade. Portanto, fique de olho no pr\u00f3ximo t\u00f3pico.<\/span><\/p>\n

Diferen\u00e7as entre omnichannel e multicanalidade<\/span><\/h2>\n

O mundo digital oferece <\/span>grandes oportunidades<\/b> para aqueles que desejam interagir com o p\u00fablico em <\/span>diferentes formatos<\/b>, divulgar produtos e servi\u00e7os e posicionar a marca no mercado.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, empresas e lojas que est\u00e3o presentes em canais de vendas distintos precisam se atentar \u00e0s diferen\u00e7as entre o <\/span>omnichannel<\/b> e a <\/span>multicanalidade<\/b> para definir qual se encaixa melhor ao seu modelo de neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

De in\u00edcio, \u00e9 importante frisar que apesar de parecerem iguais, s\u00e3o duas abordagens diferentes e proporcionam resultados distintos.<\/span><\/p>\n

O omnichannel, como citamos acima, \u00e9 uma estrat\u00e9gia que visa proporcionar uma <\/span>experi\u00eancia \u00fanica<\/b> para o cliente, independente do canal em que \u00e9 feito o contato com a marca, afinal todos eles est\u00e3o integrados.<\/span><\/p>\n

J\u00e1 o multicanal \u00e9 uma estrat\u00e9gia voltada para o produto oferecido. Os clientes podem compr\u00e1-lo em diferentes canais da empresa, mas cada um deles tem uma oportunidade de compra diferente. Ou seja, <\/span>os canais possuem estrat\u00e9gias separadas.<\/b><\/p>\n

O omnichannel oferece uma experi\u00eancia mais consistente, em que servi\u00e7os online e offline mant\u00e9m a mesma linha de comunica\u00e7\u00e3o. No multicanal, pode haver uma varia\u00e7\u00e3o entre os canais: o atendimento online de determinada marca pode ser incr\u00edvel, mas no ponto f\u00edsico n\u00e3o ser t\u00e3o bom assim, por exemplo.<\/span><\/p>\n

Essa divis\u00e3o diz muito sobre a <\/span>mudan\u00e7a dos h\u00e1bitos dos consumidores<\/b>, que passaram a exigir melhores m\u00e9todos para consumir, sem ter cen\u00e1rios limitados para as compras.<\/span><\/p>\n

A maioria deseja iniciar o contato com uma marca por um canal, dar continuidade por outro meio e finalizar sua experi\u00eancia sem nenhuma complica\u00e7\u00e3o, garantindo <\/span>qualidade no atendimento<\/b> e no produto ou servi\u00e7o escolhido.<\/span><\/p>\n

Um processo fluido, que traga praticidade para o dia a dia e d\u00ea op\u00e7\u00f5es de escolha para os clientes de acordo com o lugar que est\u00e3o e os canais que est\u00e3o utilizando.<\/span><\/p>\n

Portanto, as empresas precisam identificar qual das estrat\u00e9gias garante mais <\/span>convers\u00e3o de leads<\/b> e chama a aten\u00e7\u00e3o do seu p\u00fablico-alvo. O importante \u00e9 aplicar mudan\u00e7as em seu processo de vendas e se destacar em meio a concorr\u00eancia.<\/span><\/p>\n

O mercado est\u00e1 cada vez mais competitivo, encontrar um ponto de contato com o seu consumidor e explor\u00e1-lo mant\u00e9m o seu neg\u00f3cio aquecido.\u00a0<\/span><\/p>\n

T\u00e1, mas como funciona o omnichannel na pr\u00e1tica?<\/span><\/h2>\n

O <\/span>omnichannel<\/b> funciona assim: uma pessoa interessada em uma pe\u00e7a de roupa, por exemplo, vai pesquisar o produto desejado e acaba conhecendo sua marca.<\/span><\/p>\n

Depois de tirar d\u00favidas pelo <\/span>chatbot<\/span><\/a>, ela finaliza a compra pelo e-commerce. Caso tenha algum problema, pode conversar com um atendente pelo telefone e, depois, pode pedir uma nova sugest\u00e3o por e-mail ou mensagens de celular para fechar uma segunda compra.<\/span><\/p>\n

Percebeu? \u00c9 uma <\/span>comunica\u00e7\u00e3o completamente integrada<\/b> entre os mais diferentes canais.<\/span><\/p>\n

A principal vantagem \u00e9 que o consumidor n\u00e3o precisa come\u00e7ar uma conversa do zero toda vez que precisar tirar d\u00favidas ou conhecer outros produtos. A conversa segue <\/span>din\u00e2mica<\/b>, independente do canal escolhido.<\/span><\/p>\n

Para a empresa, o maior ponto positivo \u00e9 aumentar o <\/span>engajamento<\/b> e <\/span>proximidade<\/b> com o novo perfil de consumidor que valoriza, principalmente, a experi\u00eancia de compra. Algo que est\u00e1 diretamente relacionado ao n\u00famero de vendas e sucesso do neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

Para tirar a estrat\u00e9gia do papel, primeiro \u00e9 preciso investir em uma plataforma que far\u00e1 essa automa\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o entre os diferentes canais que a empresa possui.<\/span><\/p>\n

Tudo pronto? Agora \u00e9 hora de oferecer a melhor experi\u00eancia de venda e p\u00f3s-venda poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

E como aplic\u00e1-lo em meu neg\u00f3cio?<\/span><\/h2>\n

\"Como<\/p>\n

Para que a estrat\u00e9gia de omnichannel seja bem sucedida e traga os resultados esperados, alguns processos devem ser\u00a0 seguidos para manter o <\/span>alinhamento da equipe,<\/b> sem\u00a0 ru\u00eddos na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/span><\/p>\n

Importante ressaltar que o omnichannel integra todos os canais de um neg\u00f3cio, e ter uma \u00e1rea de tecnologia focada na resolu\u00e7\u00e3o de problemas, implementa\u00e7\u00e3o de novas fun\u00e7\u00f5es e atualiza\u00e7\u00f5es \u00e9 um passo seguro para tudo correr bem.<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m disso, existem alguns pontos que devem ser levados em considera\u00e7\u00e3o na hora de aplicar o omnichannel em um neg\u00f3cio:<\/span><\/p>\n

Prepare a sua equipe. <\/b>A mudan\u00e7a deve acontecer gradualmente, deixando claro para todo o time a import\u00e2ncia das altera\u00e7\u00f5es e os impactos nos resultados.<\/span><\/p>\n

Conhe\u00e7a o seu p\u00fablico-alvo. <\/b>Fa\u00e7a um estudo completo sobre o perfil, descubra os seus interesses, h\u00e1bitos, necessidades e, a partir da\u00ed, comece a planejar sua estrat\u00e9gia. Afinal, \u00e9 preciso estar presente nos mesmos lugares que a sua persona.<\/span><\/p>\n

Escolha os canais.<\/b> Avalie os resultados que o seu neg\u00f3cio j\u00e1 possui. Quais canais valem a pena manter para implementar o omnichannel e quais podem ser inclu\u00eddos na inten\u00e7\u00e3o de trazer o p\u00fablico-alvo para mais perto e obter novos n\u00fameros.<\/span><\/p>\n

Padronize seus pre\u00e7os.<\/b> A inten\u00e7\u00e3o do omnichannel \u00e9, justamente, unificar todos os canais, portanto, \u00e9 preciso alinhar todas as promo\u00e7\u00f5es, formas de pagamento, pre\u00e7os, entrega e prazos. Ou seja, ajustar sua pol\u00edtica comercial.<\/span><\/p>\n

Continue capacitando o time.<\/b> Para manter os atendentes com o mesmo discurso \u00e9 necess\u00e1rio desenvolver suas habilidades e mant\u00ea-los a par de todos os posicionamentos da empresa.\u00a0<\/span><\/p>\n

Analise os resultados periodicamente.<\/b> Mantenha a qualidade dos processos ao avaliar periodicamente os seus resultados e buscar melhorias de acordo com os feedbacks recebidos.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m de todas essas dicas, n\u00e3o podemos deixar de mencionar a import\u00e2ncia das <\/span>ferramentas de automa\u00e7\u00e3o<\/b> em todo o processo de implanta\u00e7\u00e3o do omnichannel. Afinal, s\u00e3o elas que integram todos os canais e fazem o processo ser poss\u00edvel.<\/span><\/p>\n

Encontre um software que realize a maioria das a\u00e7\u00f5es automaticamente e que conecte os estoques dos produtos em um \u00fanico lugar. Independentemente de se o cliente compra online e retira em loja f\u00edsica, os n\u00fameros ser\u00e3o atualizados.<\/span><\/p>\n

E j\u00e1 que mencionamos o entendimento do p\u00fablico-alvo e suas prefer\u00eancias – que est\u00e3o em constante mudan\u00e7a – decidimos te contar um pouco sobre esse novo consumidor.\u00a0<\/span><\/p>\n

Quem \u00e9 o novo consumidor?<\/span><\/h2>\n

A <\/span>transforma\u00e7\u00e3o digital<\/span><\/a> mudou os mais diversos setores e os consumidores n\u00e3o ficaram de fora desse novo cen\u00e1rio.<\/span><\/p>\n

O perfil deles mudou muito e fatores como <\/span>agilidade, facilidade e experi\u00eancia<\/b> nunca foram t\u00e3o essenciais para uma compra.<\/span><\/p>\n

O <\/span>novo consumidor<\/span><\/a> tamb\u00e9m est\u00e1 mais exigente e conectado. Ou seja, pensar em novas <\/span>estrat\u00e9gias de<\/b> relacionamento <\/b>e atendimento que aceleram e facilitam a compra \u00e9 essencial para qualquer neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

Outro fator \u00e9 a import\u00e2ncia da <\/span>fideliza\u00e7\u00e3o<\/b>. Segundo um estudo de 2013 da Accenture, 51% dos consumidores entrevistados afirmaram que continuariam comprando se a marca oferecesse algum tipo de gratifica\u00e7\u00e3o.<\/span><\/p>\n

Para facilitar, veja as principais caracter\u00edsticas do novo comprador listadas abaixo:<\/span><\/p>\n

\u00c9 muito informado<\/span><\/h3>\n

A nova era digital permite que o consumidor tenha acesso a informa\u00e7\u00f5es com mais facilidade, por meio de dispositivos que o mant\u00e9m conectado com as not\u00edcias em tempo real. E esse fator alterou a forma de consumo e a <\/span>rela\u00e7\u00e3o entre marca e cliente<\/b>.<\/span><\/p>\n

O consumidor se tornou mais exigente ao escolher produtos ou servi\u00e7os, afinal, com poucos cliques, consegue encontrar uma infinidade de op\u00e7\u00f5es. Ent\u00e3o, o que fazer para chamar a sua aten\u00e7\u00e3o e mostrar que a sua empresa \u00e9 a ideal?<\/span><\/p>\n

Muitas empresas est\u00e3o adotando a <\/span>cultura centrada no cliente<\/b>, que vai al\u00e9m de apenas oferecer o produto ou servi\u00e7o, pois proporciona uma experi\u00eancia completa durante toda a jornada do cliente.<\/span><\/p>\n

Est\u00e1 cada vez mais conectado e ativo nas redes sociais<\/span><\/h3>\n

S\u00f3 para voc\u00ea entender o quanto as redes sociais ganharam notoriedade no decorrer dos \u00faltimos anos, em uma pesquisa realizada pela WeAreSocial em parceria com a Hootsuite, <\/span>4,14 bilh\u00f5es de pessoas est\u00e3o conectadas em alguma rede social<\/b> atualmente.<\/span><\/p>\n

Isso significa que mais da metade da popula\u00e7\u00e3o mundial est\u00e1 presente no mundo digital, criando conte\u00fado e participando ativamente de comunidades.\u00a0<\/span><\/p>\n

Al\u00e9m de uma forma de entretenimento, grande parte dos usu\u00e1rios brasileiros utilizam as redes sociais com um vi\u00e9s comercial, buscando produtos ou servi\u00e7os, o que gerou um aumento nas <\/span>estrat\u00e9gias de marketing voltadas para o digital<\/b>.<\/span><\/p>\n

Com os dados coletados por meio desses canais, as empresas conseguem entender melhor o p\u00fablico, seus h\u00e1bitos de consumo e comportamento, e assim montar estrat\u00e9gias eficientes.<\/span><\/p>\n

Considera o pre\u00e7o um fator decisivo de compra<\/span><\/h3>\n

Com a facilidade e a praticidade de encontrar diversos produtos em pouco tempo, o consumidor se tornou mais criterioso quanto ao <\/span>valor, frete e formas de pagamento<\/b>. Afinal, se uma loja n\u00e3o oferece o que deseja, existem outras op\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Portanto, para um neg\u00f3cio se manter competitivo, precisa apresentar <\/span>diferenciais<\/b> e, principalmente, manter um pre\u00e7o considerado interessante para o consumidor.<\/span><\/p>\n

Nesse caso, as estrat\u00e9gias de Inbound Marketing geram valor para o cliente por meio de um conte\u00fado bem elaborado e o faz compreender porque o seu produto ou servi\u00e7o \u00e9 a solu\u00e7\u00e3o que ele precisa, tornando o valor um mero detalhe.<\/span><\/p>\n

Valoriza avalia\u00e7\u00f5es de outros usu\u00e1rios na internet<\/span><\/h3>\n

Os clientes se tornaram grandes comunicadores, pois produzem conte\u00fados de diversos assuntos, inclusive avalia\u00e7\u00f5es e resenhas sobre produtos que adquiriram. Dessa forma, se tornam grandes <\/span>influenciadores de outros usu\u00e1rios<\/b> que est\u00e3o em busca de informa\u00e7\u00f5es.<\/span><\/p>\n

Principalmente em um momento em que a compra online est\u00e1 cada vez mais em evid\u00eancia, \u00e9 importante promover experi\u00eancias que encantem os clientes e incentivem a <\/span>avalia\u00e7\u00e3o positiva<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

O <\/span>User Generated Content<\/span><\/a> e o Marketing de Comunidade s\u00e3o duas estrat\u00e9gias \u00f3timas para promover intera\u00e7\u00e3o, gerar valor e engajar o consumidor, incentivando novos clientes a adquirirem produtos ou servi\u00e7os.<\/span><\/p>\n

\"Marketing<\/a><\/p>\n

\u00c9 imediatista e procura por gratifica\u00e7\u00f5es instant\u00e2neas<\/span><\/h3>\n

A internet e as redes sociais tornaram a obten\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o, de respostas e, at\u00e9 mesmo a compra, algo muito f\u00e1cil. Ent\u00e3o, <\/span>os usu\u00e1rios passaram a querer tudo mais r\u00e1pido.<\/b><\/p>\n

Um exemplo disso s\u00e3o as curtidas das redes sociais: em poucos segundos ap\u00f3s fazer uma publica\u00e7\u00e3o j\u00e1 existem pessoas deixando suas aprova\u00e7\u00f5es em conte\u00fados produzidos. E isso se estende para o relacionamento com as lojas.<\/span><\/p>\n

A necessidade e o desejo por uma <\/span>resposta instant\u00e2nea<\/b> e da <\/span>disponibilidade do atendimento<\/b> em qualquer hor\u00e1rio est\u00e3o cada vez mais presentes.<\/span><\/p>\n

Est\u00e3o bem mais seguros em comprar online<\/span><\/h3>\n

A <\/span>comodidade<\/b> e a <\/span>praticidade<\/b> de fazer compras de produtos ou servi\u00e7os por dispositivos m\u00f3veis t\u00eam diminu\u00eddo o n\u00famero de vendas presenciais.\u00a0<\/span><\/p>\n

Com sites, leis de prote\u00e7\u00e3o de dados e formas de pagamentos cada vez mais seguras, os consumidores est\u00e3o optando pelo conforto de receber seus produtos pelos Correios e migrando diversas aquisi\u00e7\u00f5es de servi\u00e7os para o digital.<\/span><\/p>\n

Por isso o <\/span>Marketing Digital<\/span><\/a> \u00e9 fundamental para os neg\u00f3cios que desejam ser assertivos com suas <\/span>estrat\u00e9gias voltadas para o consumidor<\/b>. E o omnichannel, ao integrar os canais da sua empresa, tamb\u00e9m engaja o cliente de formas diferentes.<\/span><\/p>\n

Omnichannel no B2B<\/span><\/h2>\n

Apesar da estrat\u00e9gia de omnichannel ser mais conhecida e desenvolvida no ramo B2C, principalmente no varejo, a <\/span>expans\u00e3o no B2B<\/b> tem sido notada. Afinal, todo consumidor deseja ter uma melhor experi\u00eancia na sua jornada de compra, n\u00e3o \u00e9 mesmo?<\/span><\/p>\n

E por falarmos de <\/span>negocia\u00e7\u00f5es entre empresas<\/b>, j\u00e1 \u00e9 poss\u00edvel imaginar o quanto esse processo \u00e9 extenso e duradouro. Portanto, \u00e9 importante propor novas maneiras de torn\u00e1-lo mais pr\u00e1tico e, at\u00e9 mesmo, mais atrativo.<\/span><\/p>\n

Mas voc\u00ea pode estar pensando que, na maioria das vezes, essas negocia\u00e7\u00f5es s\u00e3o feitas de forma offline, principalmente quando se trata do fechamento de uma proposta. Por\u00e9m, hoje em dia diversas empresas j\u00e1 adaptaram a contrata\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os de forma totalmente online.<\/span><\/p>\n

Por isso, h\u00e1 possibilidade de mesclar os canais, oferecendo um atendimento mais completo e com mais disponibilidade, j\u00e1 que existem <\/span>automa\u00e7\u00f5es e chatbots<\/b>. Lembre-se que a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 achar formas de converter mais leads em clientes.<\/span><\/p>\n

No caso da <\/span>implanta\u00e7\u00e3o da estrat\u00e9gia no B2B<\/b>, alguns pontos devem ser ressaltados:<\/span><\/p>\n