{"id":46943,"date":"2019-12-06T16:15:47","date_gmt":"2019-12-06T19:15:47","guid":{"rendered":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/?p=46943"},"modified":"2021-04-26T16:37:17","modified_gmt":"2021-04-26T19:37:17","slug":"customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes\/","title":{"rendered":"Customer Happiness: por que a estrat\u00e9gia \u00e9 importante para fidelizar clientes?"},"content":{"rendered":"\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quem trabalha com o<strong> <a href=\"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/saiba-o-que-e-customer-success\/?utm_medium=blogpost&amp;utm_source=site&amp;utm_campaign=customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes&amp;utm_content=hiperlink-\">sucesso do cliente<\/a><\/strong> procura sempre novas maneiras de <strong>fidelizar <\/strong>seus parceiros. Hoje, vamos falar sobre uma pr\u00e1tica que pode <strong>transformar <\/strong>essa rela\u00e7\u00e3o: o<strong> Customer Happiness.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Diferente do Customer Success (CS), que foca na obten\u00e7\u00e3o de <strong>melhores resultados<\/strong> de acordo com a estrat\u00e9gia de cada consumidor, o Customer Happiness (CH) envolve o cultivo de um <strong>s\u00f3lido relacionamento<\/strong> entre cliente e empresa.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O m\u00e9todo consiste em a\u00e7\u00f5es para <strong>estreitar rela\u00e7\u00f5es profissionais<\/strong>, oferecendo um atendimento excelente, acompanhamento e intera\u00e7\u00e3o constantes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A ideia \u00e9 deixar o consumidor <strong>plenamente satisfeito<\/strong> com o trabalho entregue, a ponto de us\u00e1-lo indefinidamente e indic\u00e1-lo a outras pessoas, entendendo todo o <strong>valor agregado<\/strong> vindo do atendimento.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente deve considerar o atendente de Customer Happiness como um <strong>verdadeiro aliado<\/strong>: algu\u00e9m a quem ele pode recorrer para novas ideias e direcionamento profissional.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em outras palavras, assim como em CS, nas a\u00e7\u00f5es de CH tamb\u00e9m h\u00e1 uma preocupa\u00e7\u00e3o com os <strong>resultados<\/strong>, mas o cuidado di\u00e1rio com o consumidor <strong>excede<\/strong> o que \u00e9 entregue em n\u00fameros.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Customer Happiness: a fideliza\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com uma<strong> estrat\u00e9gia <\/strong>de Customer Happiness aplicada, n\u00e3o h\u00e1 raz\u00e3o para o cliente procurar a<strong> concorr\u00eancia,<\/strong> j\u00e1 que encontra orienta\u00e7\u00e3o, acompanhamento da estrat\u00e9gia e conversas s\u00f3lidas em um s\u00f3 \u201cpacote\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A sua pr\u00f3pria <strong>satisfa\u00e7\u00e3o<\/strong>, aliada a algumas estrat\u00e9gias que podem<strong> estimular a promo\u00e7\u00e3o <\/strong>da sua empresa ou trabalho, garante que ele seja <strong>fidelizado<\/strong> de forma eficiente.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Afinal, fatores como um atendimento personalizado e est\u00e1vel, bons servi\u00e7os e confian\u00e7a no trabalho da empresa s\u00e3o <strong>altamente relevantes.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Gabriel Bearzi<\/strong>, j\u00e1 foi l\u00edder da equipe de atendimento da <strong>Ag\u00eancia <a href=\"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/?utm_medium=blogpost&amp;utm_source=site&amp;utm_campaign=customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes&amp;utm_content=hiperlink-\">Layer Up<\/a><\/strong>, e afirma que a fideliza\u00e7\u00e3o \u00e9 consequ\u00eancia direta de um<strong> processo <\/strong>bem aplicado. \u201cAlgumas pessoas pensam que o Customer Happiness se trata apenas de deixar o cliente feliz, mas, na verdade, se trata de conquistar a<strong> confian\u00e7a<\/strong> do parceiro. O m\u00e9todo aborda acompanhar a jornada, entender os problemas do cliente, e fazer ele te considerar um amigo. Trata-se de entregar resultados, mas vai muito al\u00e9m disso: \u00e9 totalmente sobre a <strong>rela\u00e7\u00e3o pessoal<\/strong>\u201d.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Como mensurar a efici\u00eancia do Customer Happiness?<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De que forma \u00e9 poss\u00edvel medir a satisfa\u00e7\u00e3o do seu cliente? Existem algumas<strong> m\u00e9tricas<\/strong> que podem informar voc\u00ea sobre o n\u00edvel de confian\u00e7a e envolvimento dele com sua empresa. Confira:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Customer Happiness Index (CHI)\u00a0<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O chamado <strong>\u201c\u00cdndice de Felicidade do Cliente\u201d <\/strong>foi desenvolvido por Jonah Lopin, vice-presidente da \u00e1rea de Customer Success da <strong>HubSpot<\/strong>.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seu objetivo era avaliar se seus clientes estavam usando as ferramentas de <strong><a href=\"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/o-que-e-inbound-marketing\/?utm_medium=blogpost&amp;utm_source=site&amp;utm_campaign=customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes&amp;utm_content=hiperlink-\">Inbound Marketing<\/a><\/strong> da empresa do jeito correto e se estavam conseguindo algum tipo de <strong>satisfa\u00e7\u00e3o profissional <\/strong>com elas.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando aplicado, esse \u00edndice deve ser composto por <strong>fatores relevantes<\/strong> para o seu neg\u00f3cio, ou seja, podem variar de acordo com cada empresa ou segmento de atua\u00e7\u00e3o.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Todo crit\u00e9rio conta com uma <strong>pontua\u00e7\u00e3o<\/strong> que vai de 0 a 1, e o m\u00e1ximo total da soma dos fatores \u00e9 igual a 10. O profissional tamb\u00e9m pode definir um <strong>peso<\/strong> diferente para cada ponto escolhido.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mesmo que o c\u00e1lculo seja vari\u00e1vel, em geral leva-se em considera\u00e7\u00e3o os seguintes pontos:<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Frequ\u00eancia<\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quanto<strong> mais<\/strong> um cliente usa determinado servi\u00e7o ou produto, mais satisfeito ele provavelmente est\u00e1.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Envolvimento<\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os clientes usam as diversas funcionalidades do produto? Adquirem outras solu\u00e7\u00f5es da mesma empresa? Caso a resposta seja positiva, isso \u00e9 um sinal de que est\u00e3o <strong>engajados <\/strong>com o produto.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<ul class=\"wp-block-list\">\r\n<li><strong>Valor agregado<\/strong><\/li>\r\n<\/ul>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pense em seu servi\u00e7o atualmente: ele oferece algum tipo de <strong>experi\u00eancia diferenciada<\/strong>? Em caso afirmativo, reflita sobre quanto os consumidores realmente compreendem e desfrutam dessa experi\u00eancia.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Clientes que usufruem dessa vantagem ficam menos propensos a cancelar contratos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em resumo, \u00e9 o pr\u00f3prio funcion\u00e1rio quem mensura o n\u00edvel de felicidade de seu consumidor, com base em seu <strong>comportamento.<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outra m\u00e9trica muito relevante para sua empresa \u00e9 o <a href=\"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/net-promoter-score\/?utm_medium=blogpost&amp;utm_source=site&amp;utm_campaign=customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes&amp;utm_content=hiperlink-\">NPS<\/a>, a <strong>pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o <\/strong>respondida pelo<strong> cliente.\u00a0<\/strong><\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com notas que v\u00e3o de <strong>0 a 10<\/strong>, a empresa formula diversas perguntas sobre seus servi\u00e7os, atendimento, comprometimento com prazos e entregas, etc.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim, \u00e9 poss\u00edvel obter informa\u00e7\u00f5es sobre pontos que necessitam de<strong> melhoria<\/strong> e processos que <strong>funcionam<\/strong> bem.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com esses dados, \u00e9 poss\u00edvel criar um<strong> plano de a\u00e7\u00e3o <\/strong>para cada parte do servi\u00e7o ou fazer uma m\u00e9dia de todas as notas, analisando o que seria o <strong>resultado final <\/strong>de seu trabalho e, assim, tra\u00e7ando novas estrat\u00e9gias para otimiz\u00e1-lo.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seja em um dos processos ou no todo, uma resposta de<strong> 0 a 6 <\/strong>\u00e9 considerada <strong>negativa<\/strong>. Al\u00e9m de n\u00e3o estar plenamente satisfeito, o cliente ainda pode reclamar da sua empresa para outros.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Entre<strong> 7 e 8,<\/strong> ele \u00e9 considerado <strong>neutro<\/strong>. N\u00e3o possui grandes reclama\u00e7\u00f5es, mas tamb\u00e9m n\u00e3o est\u00e1 realmente engajado. \u00c9 uma base ideal para ser trabalhada pelo atendimento do Customer Happiness.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Agora, com uma resposta entre <strong>9 e 10<\/strong>, o cliente j\u00e1 \u00e9 considerado um <strong>promotor da marca<\/strong>: ele compreende a estrat\u00e9gia, v\u00ea valor no que \u00e9 oferecido e muito provavelmente indica a empresa para terceiros.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Apesar do boca a boca acontecer de forma natural, sua empresa deve apostar em estrat\u00e9gias que estimulem essa pr\u00e1tica, como<strong> programas de indica\u00e7\u00e3o <\/strong>com descontos para clientes que indiquem seus servi\u00e7os.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Outra ideia \u00e9 oferecer aos promotores <strong>benef\u00edcios exclusivos<\/strong>, seja em ofertas ou em extras.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante lembrar que, em qualquer etapa do processo, a <strong>meta<\/strong> da NPS deve ser <strong>sempre 9<\/strong>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Bearzi<\/strong> ainda indica o uso de um m\u00e9todo estruturado para o aproveitamento das informa\u00e7\u00f5es obtidas na pesquisa. \u201cNa Layer Up, usamos a NPS. Possu\u00edmos um calend\u00e1rio de envio para essa pesquisa, e nela, aproveitamos para levantar<strong> pontos a desenvolver<\/strong> mais espec\u00edficos, mas a pergunta final \u00e9 a que importa &#8211; onde perguntamos, de 0 a 10, quanto o cliente nos indicaria. Para cada uma dessas notas temos uma <strong>estrat\u00e9gia<\/strong>, que vai desde a recupera\u00e7\u00e3o do cliente at\u00e9 um plano de indica\u00e7\u00e3o com benef\u00edcios.\u201d<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>First Call Resolution (FCR)<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O FCR ou \u201c<strong>Resolu\u00e7\u00e3o na Primeira Chamada<\/strong>\u201d mede a taxa de problemas do cliente que foram <strong>solucionados<\/strong> logo no primeiro contato.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Em outras palavras, ele mensura a<strong> capacidade<\/strong> da sua empresa em resolver falhas ou problemas de rotina. Por isso, quanto mais <strong>alta<\/strong> a taxa, melhor.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Churn rate<\/strong><\/h3>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Conhecido tamb\u00e9m como <strong>\u201c\u00edndice de cancelamento<\/strong>\u201d, o churn rate \u00e9 uma m\u00e9trica importante quando pensamos em Customer Happiness.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quanto mais consumidores deixam a empresa ou cancelam seus contratos, menor \u00e9 a sua satisfa\u00e7\u00e3o com os produtos ou <strong>servi\u00e7os prestados<\/strong>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para fazer o c\u00e1lculo da sua churn rate, \u00e9 s\u00f3 definir um per\u00edodo e dividir o n\u00famero de cancelamentos pelo n\u00famero de assinaturas vigentes.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Um alto \u00edndice pode ser <strong>extremamente negativo <\/strong>e deve servir de reflex\u00e3o para os pr\u00f3ximos passos de seu neg\u00f3cio.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c9 importante compreender o que motivou os consumidores a deixarem seu neg\u00f3cio e trabalhar em cima desses pontos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Customer Happiness: um case de sucesso<\/strong><\/h2>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por fim, um case de sucesso tanto de Customer Success como de Customer Happiness \u00e9 a <strong>Netflix<\/strong>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><strong>Personalizar<\/strong> <strong>os conte\u00fados<\/strong> exibidos a partir do momento em que o usu\u00e1rio usa o streaming pela primeira vez, o que alavanca as chances dele continuar navegando, foi s\u00f3 o primeiro passo para a <strong>marca<\/strong>.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Atualmente, ela possui um <strong>atendimento telef\u00f4nico<\/strong>, suporte via e-mail e SAC nas redes sociais impec\u00e1vel.\u00a0<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cada pessoa \u00e9 tratada de forma diferente, o tempo de espera para resposta \u00e9 m\u00ednimo e a <strong>resolu\u00e7\u00e3o dos problemas<\/strong> acontece de forma<strong> \u00e1gil e divertida <\/strong>&#8211; isso porque, enquanto soluciona a d\u00favida do cliente, o atendente conversa sobre suas s\u00e9ries preferidas ou os pr\u00f3ximos lan\u00e7amentos.<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Assim, al\u00e9m de ter seu questionamento resolvido, ele sai plenamente satisfeito (e pronto para compartilhar a experi\u00eancia!).<\/p>\r\n\r\n\r\n\r\n<figure class=\"wp-block-image\"><a href=\"https:\/\/inboundmarketing.layerup.com.br\/videoaula-maquina-vendas?utm_medium=blogpost&amp;utm_source=site&amp;utm_campaign=customer-happiness-por-que-a-estrategia-fideliza-clientes&amp;utm_content=cta-\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"900\" height=\"350\" class=\"wp-image-47807\" src=\"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/CTA-A-VERDADEIRA-MAQUINA.png\" alt=\"\" srcset=\"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/CTA-A-VERDADEIRA-MAQUINA.png 900w, https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/CTA-A-VERDADEIRA-MAQUINA-300x117.png 300w, https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/CTA-A-VERDADEIRA-MAQUINA-768x299.png 768w, https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/CTA-A-VERDADEIRA-MAQUINA-389x150.png 389w\" sizes=\"auto, (max-width: 900px) 100vw, 900px\" \/><\/a><\/figure>\r\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quem trabalha com o sucesso do cliente procura sempre novas maneiras de fidelizar seus parceiros. 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