{"id":50611,"date":"2022-05-18T13:08:28","date_gmt":"2022-05-18T16:08:28","guid":{"rendered":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/?p=50611"},"modified":"2022-08-10T16:42:10","modified_gmt":"2022-08-10T19:42:10","slug":"cliente-oculto-o-que-e-como-ele-atua-e-por-que-aplicar-essa-estrategia-em-seu-negocio","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/projetoslayerup.com.br\/layerup\/cliente-oculto-o-que-e-como-ele-atua-e-por-que-aplicar-essa-estrategia-em-seu-negocio\/","title":{"rendered":"Cliente oculto: o que \u00e9, como ele atua e por qu\u00ea aplicar essa estrat\u00e9gia em seu neg\u00f3cio?"},"content":{"rendered":"

Devido ao aumento de exig\u00eancias por parte dos consumidores em rela\u00e7\u00e3o a sua experi\u00eancia de compra, o <\/span>cliente oculto<\/b> se tornou uma op\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica para aqueles que buscam se destacar no mercado.<\/span><\/p>\n

Com a facilidade digital, as op\u00e7\u00f5es de escolhas ficam ainda maiores e mais concorridas, sem contar as <\/span>redes<\/span> sociais<\/span><\/a>, que al\u00e9m de influenciar o consumo, tamb\u00e9m podem, por meio de coment\u00e1rios negativos, representar o fim de um neg\u00f3cio.<\/span><\/p>\n

Por isso, diversas ferramentas t\u00eam sido utilizadas para aprimorar os processos de marketing e vendas, incluindo o <\/span>cliente oculto<\/b>.<\/span><\/p>\n

Quer saber mais sobre essa estrat\u00e9gia e como ela pode impactar positivamente nos resultados da sua empresa? Confira a seguir!<\/span><\/p>\n

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O que \u00e9 cliente oculto?<\/b><\/h2>\n

O <\/span>cliente oculto<\/b> \u00e9 um profissional contratado e treinado pela pr\u00f3pria empresa para analisar a qualidade e efici\u00eancia do seu processo de vendas. Ele simular\u00e1 uma compra ou intera\u00e7\u00e3o e, a partir de sua experi\u00eancia e t\u00e9cnicas de an\u00e1lise, ir\u00e1 formular relat\u00f3rios e <\/span>feedbacks <\/span><\/i>que ser\u00e3o determinantes para aprimorar processos de melhorias.<\/span><\/p>\n

Como citamos anteriormente, os consumidores est\u00e3o cada vez mais exigentes, assim, \u00e9 necess\u00e1rio que as marcas se atentem \u00e0s dores e necessidades do seu p\u00fablico.\u00a0<\/span><\/p>\n

Para isso, h\u00e1 outras t\u00e9cnicas e metodologias, como a <\/span>Big<\/span> Data<\/span><\/a>, que coletam informa\u00e7\u00f5es referente aos <\/span>padr\u00f5es de consumo<\/b> das organiza\u00e7\u00f5es e tamb\u00e9m identificam e antecipam as <\/span>tend\u00eancias do mercado<\/b>.\u00a0<\/span><\/p>\n

Por\u00e9m, independente dos dados que voc\u00ea tiver em m\u00e3os, se a experi\u00eancia de consumo<\/a> n\u00e3o corresponder \u00e0s expectativas do p\u00fablico, os seus esfor\u00e7os ser\u00e3o desperdi\u00e7ados. \u00c9 a\u00ed que entra o <\/span>cliente oculto<\/b>, ele te permite analisar os dados para tra\u00e7ar as melhores experi\u00eancias de compra.<\/span><\/p>\n

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Como o cliente oculto atua na empresa?\u00a0<\/b><\/h2>\n

Em sua simula\u00e7\u00e3o de experi\u00eancia com a empresa, o <\/span>cliente oculto<\/b> atua de forma <\/span>an\u00f4nima <\/b>e <\/span>analisa <\/b>processos como:<\/span><\/p>\n

Atendimento ao cliente<\/b><\/h3>\n

Aqui nascem as primeiras impress\u00f5es do cliente oculto, ele analisa se h\u00e1 preparo da empresa para atend\u00ea-lo e conduzi-lo a compra.<\/span><\/p>\n

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Estrutura f\u00edsica ou virtual da loja\u00a0<\/b><\/h3>\n

Na loja f\u00edsica (PDV) ou online (<\/span>e-commerce<\/span><\/a>), o cliente oculto avalia a maneira como os <\/span>produtos <\/b>e a <\/span>comunica\u00e7\u00e3o <\/b>est\u00e3o distribu\u00eddos; a <\/span>organiza\u00e7\u00e3o <\/b>e <\/span>limpeza <\/b>do ambiente; e se h\u00e1 <\/span>variedade <\/b>e <\/span>qualidade <\/b>de produtos e\/ou servi\u00e7os oferecidos.<\/span><\/p>\n

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Processos de vendas<\/b><\/h3>\n

Ap\u00f3s observar o atendimento e a estrutura, o cliente oculto simula a compra e identifica se h\u00e1 <\/span>efici\u00eancia <\/b>e <\/span>produtividade <\/b>no processo de vendas, de maneira que identifique se existem falhas em alguma etapa.<\/span><\/p>\n

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Qualidade do servi\u00e7o<\/b><\/h3>\n

Nesta etapa, o cliente oculto analisa o <\/span>n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o <\/b>da sua experi\u00eancia ao passar pelo processo de compra e, caso tenha vivenciado alguma dificuldade, ele observa como a empresa efetuou a gest\u00e3o de crise.<\/span><\/p>\n

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Condi\u00e7\u00f5es de pagamento<\/b><\/h3>\n

Muitos clientes destacam esse ponto, porque cada vez t\u00eam surgido novas formas de <\/span>pagamento<\/b>, seja por meio <\/span>facilitador <\/b>de d\u00e9bito, como o <\/span>pix <\/span><\/i>ou um n\u00famero de parcelamentos <\/span>acess\u00edvel, e isso<\/b> conta muito para a finaliza\u00e7\u00e3o de uma compra, dependendo do p\u00fablico ou produto oferecido.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Produto e\/ou servi\u00e7o<\/b><\/h3>\n

Depois de todas as etapas, essa, mesmo se algu\u00e9m quisesse, n\u00e3o teria como manipular. A <\/span>venda <\/b>do produto e\/ou servi\u00e7o \u00e9 o objetivo final da empresa, e se h\u00e1 alguma experi\u00eancia negativa na aquisi\u00e7\u00e3o, surge a necessidade de reavalia\u00e7\u00e3o e poss\u00edvel mudan\u00e7a do que \u00e9 oferecido.<\/span><\/p>\n

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O que voc\u00ea deve procurar neste profissional?<\/b><\/h2>\n

Para observar os aspectos citados acima de maneira <\/span>efetiva<\/b>, o <\/span>profissional <\/b>contratado deve ter um olhar <\/span>anal\u00edtico<\/b>, saber se expressar de maneira clara e ser organizado, porque \u00e9 ele quem instruir\u00e1 a empresa sobre os pontos a serem melhorados.<\/span><\/p>\n

Entenda que a avalia\u00e7\u00e3o do <\/span>cliente oculto <\/b>\u00e9 uma ferramenta para a empresa incluir a\u00e7\u00f5es em sua estrat\u00e9gia e, assim, melhorar sua <\/span>performance<\/span> <\/a>de marketing e vendas.\u00a0<\/span><\/p>\n

Outro ponto importante \u00e9 a atua\u00e7\u00e3o de forma discreta e imparcial, para que o processo de vendas n\u00e3o seja manipulado e tenha resultados <\/span>incoerentes<\/span> com a realidade.\u00a0<\/span><\/p>\n

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Conhe\u00e7a os 5 tipos de cliente oculto<\/b><\/h2>\n

Apesar de citarmos a maneira geral com que ele atua, \u00e9 importante destacar que existem<\/span> cinco tipos de clientes ocultos,<\/b> e eles podem analisar setores mais espec\u00edficos ou os processos na \u00edntegra, dependendo do que \u00e9 acordado pela empresa e o profissional.<\/span><\/p>\n

Ent\u00e3o, dependendo do que a empresa precisa, existe:<\/span><\/p>\n

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Avalia\u00e7\u00e3o presencial<\/b><\/h3>\n

Procedimento mais <\/span>comum<\/b>, em que o cliente oculto vai at\u00e9 o local de venda e aplica os passos citados no t\u00f3pico <\/span>sobre como ele atua<\/b>.<\/span><\/p>\n

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Avalia\u00e7\u00e3o dos canais de atendimento online<\/b><\/h3>\n

Na avalia\u00e7\u00e3o <\/span>online<\/span><\/a>, o cliente oculto utiliza n\u00e3o s\u00f3 o principal meio de compra, como tamb\u00e9m analisa <\/span>todas as <\/b>redes sociais <\/span><\/a>existentes.<\/span><\/p>\n

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Avalia\u00e7\u00e3o dos canais de voz\u00a0<\/b><\/h3>\n

Nesta avalia\u00e7\u00e3o, ele pode incluir tempo de espera, postura do <\/span>atendente<\/span> <\/a>e pontos relacionados \u00e0 qualidade. Nesta etapa, inclusive, o cliente oculto pode gravar a conversa.<\/span><\/p>\n

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Avalia\u00e7\u00e3o do cliente oculto na concorr\u00eancia\u00a0<\/b><\/h3>\n

O cliente oculto, de maneira \u00e9tica, tamb\u00e9m pode incluir em seu processo de an\u00e1lise a <\/span>concorr\u00eancia<\/span><\/a>.<\/span><\/p>\n

\u00c9 poss\u00edvel fazer um levantamento sobre como o concorrente est\u00e1 atuando no processo de vendas e a qualidade do servi\u00e7o prestado, revelando para a empresa contratante se ela est\u00e1 ou n\u00e3o a altura do mercado.<\/span><\/p>\n

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Cliente oculto com necessidades especiais<\/b>\u00a0<\/b><\/h3>\n

Essa forma de avalia\u00e7\u00e3o se faz extremamente necess\u00e1ria. Nesta an\u00e1lise, coloca-se em pauta o n\u00edvel de acessibilidade para pessoas com necessidades especiais. Por isso, vale a pena se questionar, <\/span>o seu produto e\/ou servi\u00e7o \u00e9 inclusivo<\/b>?\u00a0<\/span><\/p>\n

Neste t\u00f3pico, ressaltamos ainda mais a import\u00e2ncia da avalia\u00e7\u00e3o deste profissional<\/span> para o seu neg\u00f3cio. Ele pode trazer \u00e0 tona exig\u00eancias inclusivas no processo de vendas que, por algum motivo, passavam despercebidas ou n\u00e3o eram tratadas como prioridades.<\/span><\/p>\n

Por isso, analise a sua <\/span>empresa<\/span><\/a>, seja por meio de dados ou por n\u00fameros internos e inclua na pr\u00f3xima etapa a contrata\u00e7\u00e3o de um cliente oculto, ele pode trazer<\/span> solu\u00e7\u00f5es valiosas<\/b> para o seu neg\u00f3cio.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

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O cliente oculto e o customer centric<\/b><\/h2>\n

\u00c9 importante n\u00e3o confundir o <\/span>cliente oculto<\/b> como um servi\u00e7o de espionagem. Ele tem como objetivo contribuir estrategicamente com a empresa, permitindo respostas mais concretas sobre o processo de vendas por meio de an\u00e1lises e relat\u00f3rios obtidos ap\u00f3s a simula\u00e7\u00e3o da experi\u00eancia de compra.\u00a0<\/span><\/p>\n

Inclusive, h\u00e1 neg\u00f3cios totalmente dedicados \u00e0 estrat\u00e9gia de <\/span>customer centric<\/b><\/a>, ou Cliente no Centro. Utilizando de diversos m\u00e9todos e ferramentas para trazer a satisfa\u00e7\u00e3o total do cliente.<\/span>
\n<\/span><\/p>\n

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Benef\u00edcios de um cliente oculto para as vendas<\/b><\/h2>\n

Ap\u00f3s o cliente oculto passar por todas as etapas de an\u00e1lise e finalizar a sua avalia\u00e7\u00e3o, alinhe o <\/span>feedback <\/span><\/i>e relat\u00f3rios obtidos \u00e0s suas estrat\u00e9gias de c<\/strong><\/span>ustomer centric<\/strong>.<\/span><\/p>\n

Compreenda que, ao conduzir o seu cliente a uma experi\u00eancia de consumo satisfat\u00f3ria, naturalmente ir\u00e1 lev\u00e1-lo a consumir novamente.<\/span><\/p>\n

Como tamb\u00e9m poder\u00e1 gerar o famoso \u201cboca-a-boca\u201d, seja por uma simples conversa indicando a sua marca ou uma publica\u00e7\u00e3o positiva nas redes sociais, que pode influenciar outro potencial consumidor, resultando em <\/span>mais receita<\/b>.<\/span><\/p>\n

A atua\u00e7\u00e3o do cliente oculto n\u00e3o s\u00f3 <\/span>evidencia<\/b> o que precisa ser modificado, como tamb\u00e9m traz<\/span> a perspectiva<\/b> de algu\u00e9m que consumir\u00e1 o produto e\/ou servi\u00e7o oferecido.<\/span><\/p>\n

Entenda que, ao dedicar os esfor\u00e7os da sua empresa em compreender <\/b>e analisar <\/b>estrategicamente as necessidades do seu p\u00fablico, n\u00e3o somente impulsiona os seus resultados<\/b>, mas tamb\u00e9m pode ser vital para seu neg\u00f3cio a longo prazo.<\/span><\/p>\n

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