Focado no relacionamento com o cliente, o CRM é uma estratégia para fidelizar pacientes e potencializar vendas. Saiba mais sobre o processo e como implantá-lo na sua clínica

Quantas oportunidades de conversão você tem na sua clínica hoje? Quantos orçamentos não aprovados, consultas canceladas, faltas e pacientes que ainda não retornaram o contato você possui?

Entre os maiores desafios para profissionais de Odontologia estão a organização dessas oportunidades e o contato com o paciente para fechar o orçamento, seja por questões de demanda ou a falta de uma tecnologia para facilitar o processo.

Neste cenário, o CRM, sigla para Customer Relationship Management, cuja tradução é Gestão de Relacionamento com o Cliente, tem sido cada vez mais adotado por profissionais e clínicas para elevar a satisfação de pacientes em relação ao atendimento e potencializar vendas.

Entenda mais sobre essa metodologia e como implantar na sua clínica.

1 → O que é o CRM

O conceito se refere ao conjunto de processos, estratégias e tecnologias focadas na gestão e análise das interações com clientes, para:

• Antecipar necessidades e desejos
• Otimizar a rentabilidade do negócio
• Aumentar as vendas
• Personalizar campanhas de captação

Desse modo, é uma metodologia criada para organizar e automatizar o contato com o cliente e, com isso, aumentar as chances de atingir o objetivo da empresa, seja ele uma conversão ou uma venda, por exemplo.

Para isso, a implantação do CRM é feita, normalmente, por meio da utilização de um software.

2 → Como funciona o CRM na Odontologia

Na Odontologia, o uso do CRM por meio de um software odontológico contribui em diversos aspectos na gestão e otimização do atendimento de pacientes.

Integrado à ferramenta, a função do CRM é:

• Registrar e centralizar todas as informações e interações de pacientes
• Organizar oportunidades de conversão
• Fornecer relatórios para tomadas de decisão
• Otimizar o tempo gasto em atividades rotineiras
• Aumentar o número de reagendamentos
• Potencializar vendas

Com isso, a clínica ou consultório consegue oferecer um atendimento muito mais personalizado, com base nas preferências, hábitos e tipos de tratamento de seus pacientes, além de aumentar sua receita com a conversão de oportunidades

3 → Benefícios de um CRM para clínicas e consultórios

De acordo, com um mercado cada vez mais concorrido como o da Odontologia, a maior vantagem da implantação do CRM em clínicas e consultórios é justamente o fortalecimento do relacionamento com pacientes.

Ao entregar uma experiência diferenciada e customizada, o CRM traz benefícios como:

• Reagendamento de faltas e cancelamentos
• Aumento do ticket médio com a venda de tratamentos personalizados
• Fidelização de pacientes ao transmitir a imagem de uma clínica atenta às suas necessidades
• Referência de bom atendimento

De acordo com Eduardo Bergmann, coordenador de sucesso do cliente da Simples Dental, outro benefício importante em utilizar o CRM é com relação à organização e potencialização de oportunidades.

Por exemplo, se uma clínica abre X orçamentos por dia e não entra em contato com nenhum desses pacientes após o atendimento, as chances de converter essas oportunidades em venda são baixas, podendo ter um impacto maior ou menor de acordo com as estratégias adotadas por cada clínica..

Já com o CRM, os orçamentos que não são fechados na hora têm a chance de serem convertidos no follow up, que é o contato e acompanhamento realizados após a proposta, para fazer o cliente avançar na jornada de compra e fechar o orçamento.

Dessa forma, se 10% dessas oportunidades forem convertidas, são 10% a mais de venda que a clínica ou consultório consegue realizar por meio do CRM”, explica Eduardo.

4 → Como escolher uma ferramenta de CRM

A melhor opção de software de CRM é aquela que oferece informações e funcionalidades que auxiliam na gestão do relacionamento com o paciente e atendam ao objetivo da clínica ou consultório.

Portanto, a primeira coisa a se levar em consideração é entender para qual finalidade a ferramenta será utilizada, por exemplo: para aumentar as vendas, recuperar vendas perdidas, converter orçamentos, etc.

Na hora da escolha, alguns tópicos importantes precisam ser levados em conta, por isso, busque saber se o CRM:

• Possui integração e automação com Whatsapp e SMS
• É simples e prático, com interface intuitiva e completa
• Emite relatórios e indicadores
• Tem capacidade de atender a demanda e acompanhar o ritmo de crescimento da clínica
• É personalizável
• Possui suporte ao cliente
• Possui sistema em nuvem

Por fim, se possível, faça um teste da ferramenta escolhida antes de contratar o serviço. Esse período normalmente permite o acesso total ao software, possibilitando também testar demais funcionalidades que podem ser relevantes para sua clínica.

5 → Estratégias para garantir a melhor performance do CRM

Segundo um levantamento da Simples Dental, clínicas que utilizam o CRM regularmente convertem até 69,5% a mais de oportunidades do que clínicas que não utilizam ou utilizam menos a ferramenta no dia a dia.

Assim, o estudo foi feito com base no índice de aprovação de orçamento de clínicas que usam o Simples Dental, cujo número aumentou conforme a frequência de interações no CRM era maior.

Para chegar nesse resultado, algumas estratégias que garantem a melhor performance são:

• Implantação e alimentação do sistema: integrar a utilização do CRM na rotina da clínica;
• Designar um responsável pelo CRM: que será encarregado pelo uso da ferramenta
• Uso regular: quanto mais oportunidades houver, mais o CRM deve ser usado para convertê-las;
• Follow up: o principal elemento que vai garantir o sucesso do CRM é o contato com o paciente após o orçamento.

Existem também outros fatores que irão influenciar no desempenho do CRM, como, por exemplo, a abordagem ao cliente e o tempo que se leva para a clínica entrar novamente em contato.

“Quando a clínica leva mais de 30 dias para entrar em contato e fechar o orçamento, a probabilidade de conversão costuma ser menor que 10%. Porém, se o contato for feito em até 15 dias, as chances são de 50% a 70%. Esse é o segredo para ter sucesso com o CRM”, pontua Eduardo.

Em suma, com o CRM do Simples Dental, o usuário consegue identificar todas as oportunidades presentes no sistema organizadas em uma lista. E com a integração com o WhatsApp Web, apenas com três cliques para fazer o follow up, tornando o processo ainda mais ágil.

Portanto, para saber mais sobre o tema, confira o Webinar sobre como funciona o CRM do Simples Dental.