O Brasil avança rapidamente na adoção de soluções de IA (Inteligência Artificial) consolidando sua liderança na modernização do atendimento ao cliente. Conforme estudo recente realizado pela Zendesk CX Trends 2026, o país está entre os que mais aumentaram o uso de IA no último ano: 69% dos consumidores dizem ter ampliado a adoção de tecnologias inteligentes.
Os dados estão acima da média entre os países da América Latina (58%) e também em nível global (51%). Os recursos de IA atualmente fazem parte de toda a jornada de compra do brasileiro e os assistentes digitais estão se tornando algo habitual entre a população. Os relatórios Zendesk mostram que perfil de consumo o consumidor brasileiro é marcado por expectativas de rapidez, personalização e transparência nos serviços.
Os números do estudo mostram que, para 88% dos entrevistados, a IA deverá elevar a qualidade do atendimento. Já 86% acreditam que a experiência atual já deveria estar muito melhor e 82% se frustram ao repetir informações. Ainda, 79% dos participantes consideram natural receber atendimento 24 horas. Walter Hildebrandi, Chief Technology Officer da Zendesk na América Latina, resume o avanço brasileiro neste cenário.
“O Brasil está puxando a transformação da experiência do cliente na América Latina, e a inteligência contextual — uma IA agêntica construída sobre conhecimento unificado e multifuncional — é o que reduz, de fato, a distância entre eficiência e empatia”, afirma Walter.
Velocidade e clareza no atendimento
Com a expansão da IA generativa, a busca por rapidez nas interações cresce ainda mais: 73% dos brasileiros afirmam ter aumentado o interesse por respostas imediatas. Entretanto, a transparência nas informações também se torna um ponto crítico no âmbito digital. Ao todo, 78% valorizam explicações simples sobre decisões automatizadas e 95% querem clareza total sobre como a IA chega às suas conclusões.
Outro ponto é que a personalização aparece como prioridade para 87% dos consumidores, interessados em interações realmente adaptadas às suas necessidades e cotidiano. “Já não falamos de um atendimento padronizado, mas de interações mais pessoais, independentemente do canal ou momento”, explica o especialista Hildebrandi.
O estudo também aponta a IA multimodal como tendência: sistemas capazes de integrar texto, voz, imagem e vídeo dentro de um mesmo atendimento e reduzir em até 59% o tempo médio de solução.
Atendimento inteligente ganha força entre empresas
Por fim, a Zendesk aponta que esse atendimento norteado por IA tem impulsionado as empresas brasileiras a evoluir rapidamente para acompanhar as expectativas do mercado. Para 89% dos líderes de CX no país, a IA é hoje o principal motor das interações com consumidores. Esse é um percentual muito acima das médias global e latino-americana.
Além disso, 91% afirmam que a tecnologia já melhora dados, métricas e análises internas, reforçando sua importância estratégica. Outro ponto destacado por 90% das lideranças é que o cliente exige experiências rápidas e fluidas em todos os canais utilizados, tornando a automatização inteligente essencial para a operação diária.
